.jpg) 44 записи от заявителей зафиксировано в «Журнале отзывов и предложений» Курганского городского отдела № 1 ГБУ «МФЦ» в прошлом году. С начала 2014 года 25 записей с выражением благодарности и положительными отзывами об организации работы оставлено посетителями на страницах журнала. Курганцы благодарят кураторов дел: Е.Лушникову, Е.Кошелеву, О.Вишнягову, С.Колташева, И.Ловцова.
Но не менее важны для руководства ГБУ «МФЦ» отзывы посетителей с критикой работы центра. Ни одна жалоба от клиентов МФЦ не остается без внимания, проводится серьезная «работа над ошибками».
В 2013 году поступило 7 жалоб от заявителей, касающиеся в основном недостатков работы кураторов дел при приеме документов на государственную регистрацию прав собственности. Иногда вследствие допущенных ошибок заявителям приходилось повторно оплачивать госпошлину либо вообще получать отказ в проведении государственной регистрации.
В 2014 году большая часть обращений граждан связана с отказом от получения универсальной электронной карты. 2 жалобы в 2014 году коснулись нарушения срока выдачи УЭК и увеличения времени ожидания в очереди.
Именно для того, чтобы улучшить качество обслуживания заявителей, отделом организации работы по оказанию государственных и муниципальных услуг ГБУ «МФЦ» систематически проводится анализ конфликтных ситуаций по жалобам граждан. Для специалистов, работающих с заявителями разработаны методические рекомендации по разрешению подобных ситуаций.
В ГБУ «МФЦ» проходят учебные мероприятия для работников центра с участием ведомств, предоставляющих государственные и муниципальные услуги. Проводится еженедельное тестирование кураторов дел. Для специалистов районных отделений проводится дистанционное обучение.
В методических рекомендациях, предназначенных для сотрудников, которые находятся в непосредственном контакте с заявителями при консультировании, приёме и выдаче документов, прописаны основные требования к работникам МФЦ, которые включают в себя правила поведения при общении с заявителями, при ответах на телефонные звонки или непосредственном контакте с посетителями центра. Так, например, в пункте 4. «Основных требований» прописано: « Работники ГБУ «МФЦ», осуществляющие прием заявителей, консультанты не должны:
-перебивать заявителя в грубой форме;
-проявлять раздражение и недовольство по отношению к заявителям;
-разговаривать по телефону, игнорируя присутствие заявителей...»
Одним словом, сотрудникам МФЦ рекомендовано проявлять выдержку и понимание, быть готовыми к проявлению агрессии со стороны клиентов центра, избегать конфликтов, соблюдать дресс-код. Недопустимы для специалиста МФЦ высокомерный тон, грубость и заносчивость, некорректность и споры, препятствующие нормальному общению с заявителями. Ну, а главное в работе сотрудников МФЦ - внимательность, профессионализм и персональная ответственность за надлежащее исполнение должностных обязанностей.
Оценить работу МФЦ вы можете на нашем сайте в разделе «Анкета посетителя». Также на сайте МФЦ можно задать интересующий вас вопрос или сделать официальное обращение в соответствии с федеральным законом
№ 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в разделе «Обращения граждан».
Оценить работу куратора дел или пожаловаться на качество предоставления государственных и муниципальных услуг, можно и непосредственно в отделах ГБУ «МФЦ», оставив запись в «Журнале отзывов и предложений». Спрашивайте журнал у консультантов операционного зала.
|
